In meiner Support-Gruppe für erfolgreiche Freiberufler*innen teilen die Mitglieder immer wieder ihre Horrorgeschichten, die sie mit schrecklichen Kund*innen erlebt haben.
Zu den Top-Erlebnissen von Freiberufler*innen gehören dabei:
- Hilfe, der Kunde bezahlt die Rechnung nicht!
- Ich habe 3 Stunden lang ein individuelles Angebot geschrieben und dann nie wieder etwas von der Person gehört.
- Die Kundin lässt sich ewig Zeit mit dem Feedback, aber will die überarbeiteten Inhalte dann sofort haben.
- Ich muss meinen Stundensatz oder Preis rechtfertigen.
Ich habe 5 häufige Ursachen identifiziert, die Konflikte hervorrufen können. Und – Spoiler – alle haben etwas mit fehlender Klarheit zu tun!
Ursache Nr. 1 für Konflikte: Keine Klarheit bei dir selbst.
Es tut mir sehr leid, dir das sagen zu müssen – aber wenn du immer wieder Konflikte mit Kund*innen hast, dann beginnt das höchstwahrscheinlich bei dir selbst.
Vermutlich hast du selbst zu wenig Klarheit darüber,
- was du konkret anbietest,
- mit wem du (nicht) arbeiten möchtest,
- wie du mit deinen Kund*innen arbeiten willst,
- was deine Verantwortung und was die des Kunden ist,
etc. Und wenn du schon ohne Klarheit in die Kundenbeziehung startest, dann werden sich die Unklarheiten immer wieder während eurer Zusammenarbeit durchziehen und manifestieren.
Ursache Nr. 2 für Konflikte: Keine klare Rollenverteilung.
Ein Problem, das dir wahrscheinlich gar nicht bewusst ist: Du verhältst dich in der Zusammenarbeit vielleicht wie ein*e Angestellte*r. Wir alle sind es aus Schule, Studium und Festanstellung gewohnt, Anweisungen auszuführen. Und neigen dann als Selbstständige dazu, ebenfalls wieder auf Anweisungen von unseren Kund*innen zu warten.
Deine Kund*innen buchen dich aber, weil sie selbst NICHT Expert*in in deinem Thema oder deiner Tätigkeit sind. Sie wollen, dass du das Ruder in die Hand nimmst (auch, wenn ihnen das selbst nicht bewusst ist).
Dass du deine Rolle als Anbieter*in und Expert*in einnimmst und sie durch den Prozess – deinen Prozess – leitest. Alles andere macht ihnen nur noch mehr Arbeit und Sorgen!
Ursache Nr. 3 für Konflikte: Keine klaren Prozesse und Richtlinien.
Ich glaube, dass die häufigste Ursache für Kunden-Konflikte ist, dass VOR dem Start der Zusammenarbeit nicht klar war, wie sie verlaufen wird. Dass nicht – im besten Fall schriftlich – festgehalten wurde, was wie wo wann durch wen passieren soll.
Ein erfolgreiches, reibungslos verlaufendes Projekt braucht Prozesse, Standards und Richtlinien. Die im Vorhinein vereinbart und von beiden Seiten abgenickt wurden!
Dazu reicht es, einmal AGB zu erstellen oder einen Prozess niederzuschreiben, der für alle deine Kund*innen gilt. Dann wisst ihr beide, was auf euch zukommt. Es gibt keine bösen Überraschungen und weniger Potenzial für Konflikte!
Ursache Nr. 4 für Konflikte: Keine klare Kommunikation.
Deine Kund*innen brauchen von dir klare Ansagen. Ein klares Ja, ein klares Nein, ein klares: „So wird’s gemacht, das empfehle ich dir als Expert*in“. Statt „Bitte gib mir zeitnah Feedback“ lieber „Bitte gib mir bis XX.YY.2020 Feedback, damit wir im vereinbarten Zeitplan bleiben“.
Was erwartest du von deinen Kund*innen (ja, wir dürfen als Freelancer*innen und Coaches auch Erwartungen an unsere Kund*innen haben)? UND was sind die Konsequenzen, wenn sie ihrem Teil der Vereinbarung nicht nachkommen?
Auch deine Kund*innen tragen Verantwortung für das Gelingen des gemeinsamen Projektes. Baue ihre Verantwortung in den Prozess ein und kommuniziere sie offen, ehrlich und sachlich!
Ursache Nr. 5 für Konflikte: Kein klares Nein zu Kund*innen, die nicht passen.
Ich glaube, dass vor allem Freiberufler*innen über Konflikte mit Kund*innen klagen, die kein Bewusstsein über ihre Traumkund*innen haben. Oder die nicht (immer) auf ihr Bauchgefühl hören. 😉
Du kannst nicht ALLEN Menschen mit ALLEN Problemen in deinem Fachbereich gleich gut helfen. Mit manchen flowt es mehr, mit manchen weniger. Mit den einen bist du total auf einer Wellenlänge, mit den anderen eben nicht. Die Erwartungen der einen kannst du super erfüllen, an denen anderer verzweifelst du. Und manche Themen oder Tätigkeiten liegen dir einfach nicht so wie andere. Das ist doch völlig normal!
Das heißt nicht, dass du gut bist und der Kunde schlecht. Oder dass deine Art und Weise die einzig richtige ist. Es heißt einfach nur, dass hier zwei Menschen über eine Zusammenarbeit nachdenken, die aufgrund der Ausgangslage vielleicht schon von Vornherein zum Scheitern verurteilt ist. Gewinne stattdessen lieber Kund*innen, mit denen es funkt!
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7 Antworten
Sehr schöner Artikel!
Ich bin gerade dabei ein Video zu erstellen, wo ich erkläre, wie eine Zusammenarbeit mit mir abläuft. Ich bin schon sehr gespannt auf die Resonanz.
Deine Gedanken sprechen mir total aus der Seele. Ich bin selbst ein Mensch, der lieber im Vorfeld weiß, was auf ihn zukommt. Mit dem Video helfe ich so hoffentlich nicht nur meinen Kunden, sondern auch mir selbst.??