Als ich noch als Texterin buchbar war und Website-Texte für meine Kund*innen schrieb, hatte ich mir einen immer gleichen Ablauf zurechtgelegt, den ich mit allen Website-Kund*innen durchlief. In der Aufzeichnung eines Live-Videos aus 2018 teile ich diesen Workflow zur Inspiration mit dir.
In meinem Onlinekurs „Deine Website als Kundenmagnet“ teile ich meinen Original-Fragebogen und meine Dokumente und AGB als Vorlagen mit den Teilnehmer*innen. Wenn du dich für den Kurs interessierst, dann trage dich gerne hier in die Warteliste ein.
TRANSKRIPTION des Videos:
Heute geht es um ein Thema, zu dem mich in letzter Zeit viele Fragen erreichten – den Workflow.
Das heißt, wie ich als Texterin die Zusammenarbeit mit meinen Kund*innen gestalte; vor allem, wenn ich über mein Website-Paket an ihrer Website arbeite.
Dabei geht es um das Briefing, wie du Infos von der Kundin bekommst, wie das mit der Bezahlung funktioniert, usw. Deswegen erzähle ich dir, wie mein Workflow mit meinen Kund*innen von A bis Z ausschaut.
Klicke jetzt auf Play, um dir das Video direkt im Blog anzusehen:
Wie werden potenzielle Kund*innen auf dich aufmerksam?
Bei mir ist es so: Es beginnt damit, dass ein*e Kund*in auf meine Website kommt oder mich sonst irgendwie online findet.
Von allen Orten im Internet – sei es Facebook, Instagram, mein Newsletter, LinkedIn, Pinterest, was auch immer – ist mein Ziel, dass (potenzielle) Kund*innen auf meine Website kommen. Die Person schreibt mir dann entweder eine E-Mail oder füllt mein Kontaktformular aus. Das habe ich auf meiner Kontaktseite so festgelegt. Ich verlinke von allen möglichen Stellen auf meiner Website auf die Kontaktseite.
Das Ziel meiner Website ist, dass ich von potenziellen Kund*innen kontaktiert werde, die
- wissen, dass sie Website-Texte brauchen,
- das Budget dafür haben,
- und bereits davon überzeugt sind, dass sie diese Dienstleistung brauchen.
Das heißt, entweder per E-Mail oder Kontaktformular.
Wenn mich jemand bei Facebook oder Instagram anschreibt (was komischerweise nicht oft passiert – die Leute gehen wirklich auf meine Website), sage ich „Kannst du mir bitte eine E-Mail schreiben an diese E-Mail-Adresse? Denn dann kann ich mir die E-Mail markieren und dir schnell antworten und die Preisliste schicken.“
Ich möchte nicht mit potenziellen Kund*innen auf Facebook private Nachrichten herumschreiben. Außerdem möchte ich, dass alles per E-Mail verläuft, weil durch diese schriftlichen Vereinbarungen ein Vertrag zustande kommt.
Definiere deine Kontakt- und Kommunikationskanäle.
Ein Vertrag entsteht durch ein Angebot und dessen Annahme.
Das kann mündlich sein, ja. Aber je mehr ich schriftlich habe, desto leichter tue ich mir, falls etwas sein sollte, zu sagen „Du, hierauf habe ich dich aber hingewiesen.“ oder „Hier haben wir das und das vereinbart.“
Das kann ich dir nur empfehlen. Das wird auch in meiner Facebook-Gruppe für Selbstständige oft gefragt: „Ich habe mit dem Kunden nur telefoniert und jetzt bezahlt er die Rechnung nicht.“
Es ist besser, wenn du alles oder so viel wie möglich schriftlich festhältst. Dann schicke ich eine E-Mail, in der steht „Danke für deine Anfrage. Ich freue mich. Ich kann dich gerne bei diesem und jenem Projekt unterstützen“.
Teile deine Angebote und die nächsten Schritte.
Im Anhang schicke ich als PDF eine Preisliste mit, wo meine Projekte, meine Angebote mit Pauschalpreisen und dem, was enthalten ist, aufgelistet sind.
Das möchte ich nächstes Jahr bei der neuen Preisliste für 2019 noch ausführlicher machen, vielleicht sogar teilen in eine Preisliste für Website-Kunden, eine für Blog-Kunden und eine gemischte für Content-Marketing, wo E-Mail-Marketingtexte und Social Media und so weiter dabei sind.
Ich schreibe „Im Anhang darf ich dir gerne die Preisliste und AGB schicken. Der nächste Schritt wäre ein kostenloses Erstgespräch mit mir, das dauert maximal dreißig Minuten und findet online über eine Videokonferenz statt.“
Dieses Erstgespräch wird aufgezeichnet und wenn der Kunde will, kann ich ihm die Videoaufzeichnung schicken.
Ich schicke dabei immer einen Link zu Calendly mit. Das ist ein gratis Tool für Terminvereinbarungen. Ich habe mittlerweile die bezahlte Version, weil ich mehrere Terminarten haben möchte, aber wenn du nur eine einzige Terminart hast, z. B. kostenlose Erstgespräche, ist Calendly kostenlos.
Wann bist du verfügbar?
In meinem Google-Kalender habe ich jeden Montagnachmittag von 14 – 17 Uhr drei Stunden für diese Erstgespräche freigehalten und in Calendly entsprechend eingestellt, dass die Leute in diesem Zeitraum ihre Erstgespräche buchen können. Dazwischen liegen 15 Minuten Pause.
Das schicke ich dann einfach und dann sehe ich, ob ich will, dass die Leute meine Preise kennen, bevor wir uns zum Erstgespräch treffen.
Ich habe bereits oft erwähnt: Wenn du dich mit eine*r Kund*in triffst und diese Zeit investierst, ohne dass ihr jemals über Preise geredet habt, kann es sein, dass eure Preisvorstellungen sehr weit auseinander gehen. Und dann habt ihr euch umsonst getroffen und du hast umsonst diese Arbeitszeit investiert. Besonders als Einzelunternehmer*innen ist unsere Zeit sehr wertvoll und begrenzt.
Dadurch vermeide ich, dass ich mit Leuten Erstgespräche führe, die sich das nicht leisten können oder wollen.
Es kann sein, dass die Leute nicht mehr zurückschreiben, wenn sie meine Preisliste durchgeschaut haben, aber das ist dann eben so.
Filtere deine Interessent*innen über Angebot und Preis vor.
Oft gibt es das Argument „Nein, ich nenne meine Preise vorher nicht, ich will niemanden abschrecken„. Aber du willst die Leute ja abschrecken, die sich deine Leistung nicht leisten können. Das heißt, es ist mir recht, wenn jemand sich nicht mehr meldet, der das nicht bezahlen will.
Dann machen wir das dreißigminütige Erstgespräch. Ich bekomme eine E-Mail „Jemand hat das Gespräch gebucht.“ Und der Termin wird automatisch in meinem Kalender eingetragen.
Die Erstgespräche finden über Zoom statt, ebenfalls ein kostenloses Tool. Es gibt eine Pro-Version, aber man kann kostenlos diese Erstgespräche durchführen. Es gibt außerdem die Möglichkeit einer Videoaufzeichnung, sofern man das einstellt.
Man kann den Bildschirm mit der Kundin teilen, wenn man der Person etwas am eigenen Bildschirm zeigen will oder umgekehrt. Ich finde das netter als nur zu telefonieren, denn erstens telefoniere ich nicht gerne und zweitens möchte ich den Menschen sehen, mit dem ich arbeiten werde.
Passt du zur Kundin – und sie zu dir?
Das ist eine Chance, zu sehen: Sind wir auf einer Wellenlänge? Sind wir uns sympathisch? Passt das alles? Denn wenn man mit eine*r Dienstleister*in oder Berater*in arbeitet, muss es auf der zwischenmenschlichen Ebene passen. So kann ich das besser sicherstellen.
Früher war es so: Der eine Kunde will, dass ich zu ihm fahre, der nächste will telefonieren, die übernächste Kundin will das, usw.
Ich habe irgendwann gesagt: So, ich definiere jetzt einen Prozess für mich, wie ich mit meinen Kund*innen möchte, wie es für mich und für sie am besten abläuft und wie alles effizient gestaltet werden kann.
Im Erstgespräch frage ich:
- Was ist dein Anliegen?
- Was führt dich zu mir?
- Wie hast du mich gefunden?
- Was möchtest du erreichen?
- Was ist dein Ziel?
Weitere Fragen für ein kostenloses Erstgespräch findest du hier:
Darauf sage ich:
„Ja, ich kann dir helfen, dein Ziel zu erreichen.“
Wollt ihr zusammenarbeiten oder nicht?
Mein Gegenüber weiß: Es gibt einen Punkt A, an dem sie jetzt steht, und es gibt einen Punkt B, an den sie will und mit meiner Hilfe kann die Person von A nach B kommen.
Die meisten haben sich bereits auf meiner Website so eingelesen, dass sie wissen: Wollen sie mit mir zusammenarbeiten oder nicht? Sie kennen meine Texte, sie kennen meine Arbeitsweise, sie kennen meine Preise. So viel ist nicht mehr zu besprechen.
Ich sage dann immer „So läuft die Zusammenarbeit ab.“ Ich erzähle den ganzen Prozess, so wie ich ihn jetzt gerade erzähle – vielleicht ein bisschen kürzer – und sage dann „Du musst dich nicht sofort entscheiden, sag mir Bescheid, aber je früher du dich entscheidest, desto früher kann ich das Projekt einplanen.“
Die meisten sagen „Nein, das passt. Wir können gleich den Termin suchen.“
Eine Anzahlung sichert den gewünschten Projektzeitraum.
Dann sage ich noch dazu: Vorher schicke ich eine Rechnung über eine Anzahlung von 20 % mit einem Zahlungsziel von 14 Tagen, und erst wenn das Geld auf meinem Konto eingegangen ist, plane ich das Projekt fix in meinem Kalender ein.
Das ist ebenfalls ein Problem von vielen Freelancer*innen: Ein*e Kund*in sagt „Das machen wir!“, du blockierst dir die Zeit dafür, und dann taucht die Person unter oder sagt „Nein, ich habe jetzt doch kein Budget dafür.“ oder „Ich bin krank.“ oder was auch immer. Jetzt stehst du da, hast den Auftrag nicht und kannst nichts machen.
Deswegen gibt es bei mir die Anzahlung. Damit weiß die Kundin: Okay, ich investiere hier Geld und Zeit. Es ist ein ernstes Business zwischen uns beiden und nicht larifari.“
Erst, wenn das Geld bei mir ist, trage ich das Projekt im Kalender ein. Das ist die Anzahlung, um sich diesen Platz im Kalender zu sichern.
Wie nimmst du die Anforderungen der Kundin entgegen?
Was ich noch mache: Wenn die Anzahlung eingetroffen ist und der Termin feststeht, schicke ich der Kundin einen Website-Fragebogen über Evernote. Das ist eine Notiz-App, die ich verwende, weil ich diese Notiz immer wieder duplizieren kann. Ich habe immer wieder leere Website-Fragebögen für neue Kund*innen, und sowohl ich als auch die Kundin können Dokumente anhängen.
Ich habe z. B. ein Dokument angehängt an diesen Website-Fragebogen, wie die Person von ihren oder seinen Kund*innen gute Kundenstimmen bekommt, denn die brauche ich wiederum für die Website-Texte. Man kann Fotos anhängen, Texte, die mir behilflich sein könnten, z. B. einen Businessplan oder Flyer.
Oft gibt es bereits irgendwelche Texte, die für die Website-Texte relevant sein könnten. Das heißt, ich bekomme das alles. Ich lege einen Ordner in der Dropbox an, wo ich das alles sammle; wo die Videoaufzeichnungen von diesen Coaching-Sessions über Zoom und das erste Gespräch gespeichert werden, und die Kundin hat ein bis zwei Wochen Zeit, diesen Website-Fragebogen auszufüllen.
Welchen Projekt- und Zeitplan gibst du vor?
Das ist alles im Zeitplan vorausgeplant. Je nachdem, wie viel Zeit die Person hat, um das zu erledigen, planen wir die nächsten Schritte.
Es ist so, dass alle meine Kund*innen immer über den Website-Fragebogen jammern, denn der hat über sechzig Fragen. Und ich zwinge sie, sich in diesem Fragebogen wirklich mit Fragen wie „Was ist mein Angebot? Für wen? Wer ist mein Traumkunde? Wie helfe ich ihm?“, usw. auseinanderzusetzen.
Ich kenne das von früheren Projekten, in denen die Kund*innen nicht diese Grundlagenarbeit gemacht haben. Ich brauche das aber, um die Website-Texte schreiben zu können!
Deswegen habe ich mir diesen Fragebogen überlegt und gedacht: „Was brauche ich, damit ich die bestmögliche Arbeit für diesen Kunden abliefern kann?“
Das ist nicht nur bei der Website so, das kannst du auch auf dein Projekt oder deine Dienstleistung umlegen: Was brauchst du, damit du gut arbeiten kannst?
Was brauchst du, um das bestmögliche Ergebnis liefern zu können?
Oft gibt es Sachen wie „Eigentlich müsste ich bei jedem Projekt eine Keyword-Recherche machen, damit das etwas Gescheites ist.“, und dann sagt der Kunde aber „Nein, Keyword-Recherche brauchen wir nicht, das streichen wir.“ – und schon sind die Ergebnisse nicht so, wie sie sein könnten.
Deswegen ist mein Website-Paket eine Pauschale und es ist alles drin, was ich empfehle und was ich brauche, damit es gut wird. Und nicht „Da streichen wir das weg.“ oder „Das brauche ich nicht.“ oder „Stattdessen brauche ich das.“, sondern das ist das Paket, das ich als Expertin empfehle.
Das nennt man Productized Services, das heißt wie ein Produkt von der Stange, das für jede*n Kund*in vom Prozess her gleich ist, aber inhaltlich vom Text her abgewandelt wird.
Aber der Prozess und die Inhalte sind immer gleich. Ich habe mir den Prozess ganz genau aufgeschrieben – ich merke mir das ebenfalls nicht alles von A bis Z.
Schreibe deine Arbeitsschritte im Detail auf!
Schreibe es dir einmal auf. Das darf sich mit der Zeit ruhig ändern, wenn du merkst „Okay, den Schritt brauche ich nicht, aber da wäre der Schritt vielleicht noch gut.“
Das ist wie ein Master-Dokument, wo dein gesamter Prozess dokumentiert ist.
Ich sage meiner Kundin: „Bis zu dieser Deadline brauche ich den vollständig ausgefüllten Website-Fragebogen, damit wir im Zeitplan bleiben.“. Damit diese Zeitspanne, die die Person sich durch die Anzahlung reserviert hat, eingehalten wird. Man hat sonst das Problem: Alles verzögert sich ewig, die Kundin füllt das nicht aus, usw.
Ich habe das sehr festgezurrt, damit meine Kundin ein bisschen Dampf unterm Hintern hat. 😉
Nimm deine Kund*innen ebenfalls in die Verantwortung.
Was ich noch erwähnen muss: Wenn die Kundin einmal das Geld investiert hat, will sie etwas dafür bekommen. Der Preis ist ein Antreiber, damit etwas passiert. Genauso wie der Zeitdruck. Ein bisschen Geld- und Zeitdruck schadet nicht, damit Kund*innen das liefern, was sie liefern sollen.
Früher habe ich so ein Briefing-Formular gehabt; ein sehr basic gehaltenes, das auf meinem Blog verfügbar war. Das haben viele Kund*innen nur halbherzig ausgefüllt. Damit habe ich weniger anfangen können.
Jetzt ist es so: Sie füllen es vollständig aus, setzen sich hin und schwitzen bei den Fragen, aber am Ende sagen sie mir immer: „Es war sehr gut, dass ich das machen musste. Es ist notwendig, sich diese Fragen einmal zu stellen.“ Es hat einen Nutzen für die Kund*innen. Es ist nicht nur so, dass ich das für mich einfordere, damit es mir gut geht, sondern es ist auch im Sinne des Kunden oder der Kundin. Ein bisschen sanfter, leichter Druck ist nicht schlecht.
Wie kannst du sicherstellen, dass du alles richtig verstanden hast?
Wenn diese Deadline gekommen ist, wo ich den Fragebogen von der Kundin zurückbekomme, folgt ein Coaching-Termin, wo wir uns wieder über Zoom per Videokonferenz treffen. Hier machen wir das sogenannte Rebriefing. Ich gehe den Website-Fragebogen vorher durch und schaue mir an, ob ich alles verstehe, ob etwas fehlt, oder ob ich Ideen oder Fragen dazu habe.
Dieses Rebriefing-Gespräch ist sehr wertvoll, weil man noch einmal schauen kann, bevor man mit dem Texten oder dem Arbeiten loslegt „Reden wir wirklich vom selben? Sind wir auf demselben Dampfer in dieselbe Richtung oder nicht?“.
Es passiert oft, dass so ein Rebriefung-Gespräch nicht stattfindet, oder dass es gar kein Briefing gibt, und der Texter fängt einfach an und textet ins Blaue hinein.
Das ist niemandes Schuld. Viele Kund*innen wissen nicht, wie man ein gutes Briefing schreibt und manche Texter*innen waren nicht in einer Agentur und wissen nicht, wie sie ein Briefing-Formular erstellen, das ihnen die Antworten liefert, die sie brauchen. Und dann sagt die Kundin „So habe ich mir das überhaupt nicht vorgestellt.“, und die Streitereien gehen los.
Also lieber noch einmal eine halbe Stunde oder Stunde in dieses Rebriefing-Gespräch investieren.
Hast du eine beratende oder ausführende Rolle?
Falls du dir jetzt denkst: „Das klingt toll in der Theorie. Aber klappt das bei dir tatsächlich so in der Praxis? Meine Hauptkund*innen würden sich vieles nicht so diktieren lassen.“
Ja, bei mir klappt es so in der Praxis. Diktieren? Ich sehe mich als Beraterin oder Expertin in dem, was ich anbiete, und es ist Teil der Dienstleistung, dass ich meiner Kundin das vorgebe. Ich weiß, was eine gute Website enthalten sollte, und meine Auftraggeberin wahrscheinlich nicht. Deswegen kommt sie ja zu mir.
Es ist sogar so: Ich habe gerade einen Website-Kunden gehabt, der so begeistert von diesem Website-Fragebogen war und gesagt hat, die ganze Zusammenarbeit mit mir und sich über Zoom zu treffen, hat ihm so viel Spaß gemacht und er will das jetzt ebenfalls mit seinen Kund*innen machen.
Ich habe eher das Gefühl, dass die Kund*innen dankbar sind, dass ich mir vorher so viel überlegt habe und sage „Jetzt machen wir das und das und das.“ und sie in diesem Prozess nicht mehr so viel kontrollieren müssen.
Klare Prozesse und Strukturen ersparen aufwändiges Hin und Her.
Wenn ich die Kundin wäre und merken würde „Diese Person hat keinen Workflow, keinen Prozess“ oder „Sie erfindet das Rad immer wieder neu oder schießt aus der Hüfte heraus„, dann würde ich mich nicht so wohl fühlen dabei. Ich hätte das Gefühl, dass ich als Kundin noch so viel machen muss; dass ich sagen muss „Schau, das ist das Briefing.“
Es wäre wahrscheinlich viel Kommunikationsaufwand. Wenn kein Prozess da ist, muss man ständig telefonieren oder E-Mails schreiben, damit man auf einen grünen Zweig kommt.
Ich wurde auch gefragt: „Wie reagieren die Kund*innen auf die Vorauszahlung? Gibt es da viele Diskussionen und Fragen, oder sind sie damit schnell einverstanden?“
Sie sind damit einverstanden. Ich frage sie nicht „Bist du damit einverstanden, dass du eine Anzahlung leisten darfst?“, sondern sage „Die Anzahlung ist bis Datum X zu leisten, damit das Projekt im Kalender festgehalten werden kann.“
Du fragst deine Kund*innen nicht um Erlaubnis, denn sie sind nicht deine Chefs!
Ich glaube, es ist immer eine Sache von: Frage ich meine Kunden um Erlaubnis? Oder sage ich ihnen: So ist der Prozess und so wird es gemacht.
Ich hatte vor einer Weile eine Coaching-Kundin gehabt, die das 3-Stunden-Paket gebucht hat und ich habe gesagt „Ich schreibe dir dann eine Rechnung über die Anzahlung von 20 %.“.
Das ging hin und her, und sie hat gesagt „Schreib mir gleich die ganze Rechnung, denn sonst muss ich zwei Rechnungen bezahlen.“ Sie wollte 100 % im Voraus zahlen, denn zahlen muss sie es sowieso – es ist egal, ob sie 20 % vorher verrechnet bekommt und dann 80 % danach, oder ob sie 100 % am Ende bezahlt.
Ich will mit Kund*innen zusammenarbeiten, die das Geld haben und die bereit sind, das zu bezahlen, und die da keine „Spompanadeln“ machen. Ich finde es ist eine gängige Praxis, dass man eine Anzahlung verlangt und sehe nicht, was das Problem dabei ist.
Nach dem Rebriefing kommt die Ausarbeitung mit Zwischenabstimmungen.
Nochmal zum Thema Rebriefing: Ich mache mir während der Videokonferenzen Notizen. Das ist ebenfalls eine coole Funktion in Evernote: Du kannst handschriftliche Notizen abfotografieren, dann lädst du das Foto in Evernote hoch, und es wird Teil der Notiz oder eine eigene Notiz. Wenn du im Suchfeld etwas eingibst, erkennt Evernote in den handschriftlichen Notizen dieses Wort und zeigt dir die Notiz an, z. B. den Namen der Kundin oder des Kunden oder so.
Mein Website-Paket hat fünf Basisseiten und die Vorlagen habe ich in Google Docs. Ich überlege mir dann zuerst den Aufbau der Website, die Menüstruktur, wie die Menüpunkte heißen sollen und mache eine Keyword-Recherche.
Meine Kundin bekommt von mir tausend Keywords, die ich aus der Bezahlversion des Keyword-Tools Keyword-Finder recherchiere, und anhand dieser Recherche sage ich „Der Menüpunkt sollte so und so heißen.“, und gebe das auch so in den Dokumenten an.
Es gibt ein Dokument, da steht „Menü“ und wie URLs heißen, etc. Und auch das stimme ich noch einmal mit der Kundin ab, bevor ich anfange zu texten.
Meine Kundin soll mir sagen „Ja, der Aufbau passt so„. Ich erkläre ihr gerne, warum ich das aufgrund der Keywords so geplant habe, usw. Erst, wenn das Menü vom Kunden abgesegnet ist, beginne ich damit, die Inhaltstexte auszutexten. Das heißt: Was ist die H1? Absatz? H2? Und so weiter. Wo ist ein Call to Action? Wo ist eine Kundenstimme?
Wenn die Person bereits eine Website hat, wo Fotos online sind, hole ich mir die Fotos. Das schaut dann nach mehr aus. Das heißt, ich texte das aus.
Ich habe es mir so eingerichtet, dass ich dafür zwei Wochen lang Zeit habe. Wobei ich nicht acht Stunden am Tag, zehn Tage lang daran arbeite. Aber ich möchte die Zeit und den Freiraum haben, dass ich es einmal weglege, eine Nacht drüber schlafe, an etwas anderem arbeite. Ich habe ja auch meine eigenen Projekte, muss Marketing machen, muss Anfragen beantworten, Buchhaltung, etc.
Wie kannst du die Erwartungen deiner Kund*innen übertreffen?
Das heißt, ich nehme mir gerne diese zwei Wochen. Und nach diesen zwei Wochen schicke ich der Kundin den Link zum Google-Docs-Ordner, in dem die ganzen Texte drinnen sind, und sage „Du kannst es dir einmal durchlesen“. Wir treffen uns dann noch einmal zu einer Videokonferenz und gehen gemeinsam die Texte durch.
Ich lese sie nicht vor, aber ich sage „Diese Headline steht da aus diesem und jenem Grund.“ oder „Hier bin ich auf das eingegangen.“ oder „Da habe ich noch die Idee gehabt“.
Das heißt, ich hole die Kundin ein bisschen mit ins Boot, damit sie versteht, warum das so gestaltet ist.
Viele Kund*innen sagen „Der Text ist zu lang.“ Die Leute glauben immer, dass Website-Texte möglichst kurz sein sollten.
Ja, man sollte sich nicht in epischer Länge ausbreiten, aber es hat Sinn, wenn man mehr als drei Sätze auf eine Seite schreibt. Sowohl für die User als auch für Google.
Solche Fragen beantworte ich in dem Gespräch.
Es kommen dann oft auch noch kleine Fragen auf, z. B. frage ich frage „Weißt du, wie du das in WordPress, oder wo auch immer deine Website erstellt wurde, einpflegst?“ und ob es generell noch Fragen gibt.
Ich gebe noch ein paar Tipps oder habe vielleicht Blogartikelideen, die ich der Person mitgebe.
Ich schaue, dass ein paar kleine Überraschungen drinnen sind, die über die Erwartungen hinausgehen.
Welche Bedingungen gibst du für Korrekturwünsche vor?
Und dann sage ich der Kundin: „Es gibt eine Korrekturrunde, die im Preis inkludiert ist“ – das weiß er oder sie bereits aus dem Erstgespräch – „und du hast 14 Tage Zeit, um mir gesammelt dein Feedback zu geben. Nicht jeden Tag fünf E-Mails mit ‚Das und das.‘, sondern einmal gesammelt das Feedback von dir und vielleicht noch von Kolleg*innen oder einem Partner / einer Partnerin oder so.“ Sprich, ich möchte innerhalb von 14 Tagen von einer Person gesammelt das Feedback oder die Korrekturen oder was auch immer haben.
Wenn es Korrekturen geben sollte, arbeite ich die innerhalb von 14 Tagen kostenlos ein. Diese eine Korrekturstufe ist inkludiert. Danach schicke ich der Kundin die Rechnung; die 80 %. Dann sind wieder 14 Tage Zeit, die Rechnung zu bezahlen. Ich habe immer diese 14-tägige Zahlungsfrist.
Wenn die zweite Rechnung bezahlt ist, schicke ich eine Dankes-E-Mail und bitte um Feedback oder eine Empfehlung. Dazu gibt es einen Kundenstimmen-Guide in meinem Onlinekurs: Wie fragt man nach einer Kundenstimme? Welche Fragen soll man stellen? Wie verwendet man die dann auf der Website?
Zum Jahresende schicke ich den Kund*innen, mit denen ich in diesem Jahr gearbeitet habe, ein kleines Geschenk oder eine kleine Aufmerksamkeit zu Weihnachten.
Das ist mein Prozess mit meinen Website-Kund*innen.
Warum ich so viele Keywords recherchiere und liefere:
Eine Frage aus dem Video-Chat: „Sind 1.000 Keywords Standard, unabhängig von der Größe der Website? Manche Projekte geben gar nicht so viele Keywords her.“
Es ist so: Beim Keyword-Finder kannst du eine Liste mit maximal 1.000 Keywords machen und ich nutze das voll aus. Da sind dann Keywords dabei, die nicht unbedingt auf der Website vorkommen müssen.
Aber insbesondere die Suchanfragen, die weniger Anfragen pro Monat haben, z. B. zehn Anfragen pro Monat, sind oft längere Phrasen, in denen man sehr gut die Probleme der Kund*innen meiner Kundin erkennen kann.
Ich habe z. B. einen Kunden gehabt, der Teams coacht. Da geht es um Teambildung, Teamrollen, Kommunikation im Team, etc. Da sieht man sehr schön, was die Hauptthemen sind, um die es geht, wenn jemand so eine Suchanfrage stellt: Teambildung, Teamzusammenarbeit, Teamkommunikation, Teamrollen, usw.
Das sind die großen Themen.
Aber je weiter du im Search Volume nach unten gehst, z. B. wird „Team“ 2.000 Mal pro Monat bei Google gesucht. Gehst du noch weiter runter, dann gibt es Sachen, die nur zehn Mal pro Monat gesucht werden, aber das sind die Schmerzpunkte. Z. B. „Team stärken“, „Streit im Team lösen“ oder „Team Stress“.
Daran siehst du sehr schön: Was sind die Auslöser, warum Leute zu Google gehen und dort diese Sachen eingeben rund um Team?
Das sage ich dem Kunden dann. Ich sage ihm „Du kannst dir gerne alle 1.000 Keywords durchlesen, dann wirst du sehen, was die Probleme deiner Kund*innen sind oder worüber du vielleicht einen Blogartikel schreiben könntest.“
Es geht nicht nur um die Website-Texte, dass ich 1.000 Keywords suche, sondern das ist ein Extraservice damit die Kundin sieht: Wonach wird bei Google gesucht?
Das ist, was ich der Person anbiete.
Diese Prozesse funktionieren nur mit einer Expertenmarke!
Das Thema Workflow finde ich ehrlich gesagt weniger spannend, sondern eher trocken. Aber ich werde immer wieder danach gefragt und so habe ich mir gedacht: Vielleicht sollte ich da einmal drüber sprechen. So läuft mein Prozess mit meinen Kund*innen, die mich über die Website gefunden haben.
Ich glaube nicht, dass man so etwas mit Leuten abziehen könnte, die man auf einer Job-Plattform oder in einer Facebook-Gruppe oder so gefunden hat. Das sind Leute, die wirklich Website-Texte haben wollen, und zwar von mir.
Deswegen kann ich mir sozusagen leisten, den Kund*innen das so zu „diktieren“.
Du solltest jetzt nicht hergehen und sagen „Okay, ich probiere den Prozess von Lilli eins zu eins„, sondern schau selbst:
- Wer sind deine Kund*innen?
- Was brauchen sie?
- Was brauchst du, damit du deren Problem lösen kannst?
- Wie kannst du mit ihnen umgehen?
Bei mir sind es oft Geschäftsführer*innen, das heißt Einzelunternehmer*innen oder Menschen, die ein kleines Team haben, die meinen Service buchen, und die sind sehr reif und länger im Business dabei.
Sie haben oft bereits eine Website; seit fünf oder zehn Jahren, sind unzufrieden damit und wissen, dass sie etwas machen müssen, dass sie investieren müssen, dass das wichtig ist und warum es wichtig ist, dass sie einen Profi brauchen.
Das kommt stark auf die Zielgruppe und das Kundensegment an.
Hast DU einen Workflow mit deinen Kund*innen definiert? Verrate es mir in den Kommentaren und teile den Artikel gerne über Pinterest:
5 Antworten
Hi Lilli,
danke für die ehrlichen Einblicke! Es tut gut, (nochmal) ermutigt zu werden, einen konkreten Workflow oder Zeitplan als Service und Erleichterung für die* Kund*in zu sehen und nicht als Bevormundung. Ich merke selber gerade in der Zusammenarbeit mit einer Dienstleisterin (hier bin ich die Kundin), dass mir konkrete Zeitvorgaben und ein genauer Ablauf fehlen und ich mich etwas allein gelassen fühle. Das ist natürlich auch eine Typsache, aber mir gefallen klare Absprachen und eine direkte Kommunikation. Deshalb werde ich das auch so handhaben. LG Laura
Liebe Lilli!
Workflow mit Kunden ist wichtig und trotzdem tut man sich schwer, wann wohl der richtige Zeitpunkt ist, um erneut in Kontakt zu treten. Und dann das WIE? In der Agentur wird oft darüber gesprochen, aber ein Patentrezept gibt es nicht. Vielen Dank für Deine offene Worte zum Thema.
LG Bettina von wlp.