Lilli Koisser

17 klare Warnsignale für Kund*innen, die dich nicht wertschätzen

Wünschst du dir von deinen Kund*innen mehr Wertschätzung – sowohl menschlich als auch finanziell?

In diesem Live-Video aus dem Jahr 2018 habe ich mit den Zuseher*innen 17 Anzeichen für mangelnde Wertschätzung auf Kundenseite gesammelt – und vorher auf Instagram gefragt, welche Erfahrungen ihr dazu gemacht habt.

Die Aufzeichnung und Transkription findest du hier im Artikel und 9 Typen von schrecklichen Kund*innen im Blog. Welche Erfahrungen durftest du schon mit nicht-wertschätzenden Kund*innen machen? 😅

An diesen Warnzeichen erkennst du schreckliche Kund*innen

TRANSKRIPTION des Videos:

Bevor wir anfangen mit den Anzeichen oder Warnzeichen für Problemkund*innen, möchte ich noch den kleinen Disclaimer bringen, dass es eben Anzeichen sind und keine Beweise. Also nur, wenn ein Kunde einen bestimmten Satz sagt, heißt das nicht automatisch, dass du „Nein“ zum Auftrag sagen musst.

Aber es sind Anzeichen, da genauer hinzuhören beim Kunden und auch bei sich selber hinzuspüren: will ich diesen Auftrag annehmen, oder will ich diesen Kunden haben?

Klicke jetzt auf Play, um dir das Video direkt im Blog anzusehen:

Es ist auch so, dass ich seit fünf Jahren selbstständig bin. Am Anfang habe ich es mir auch noch nicht leisten können, so picky zu sein und so viele Kund*innen abzulehnen. Du musst immer für dich abwägen: Kann ich es mir gerade leisten, Nein zu sagen?

Ich bin auch froh, dass ich auch mit schrecklichen Kund*innen gearbeitet habe, denn dadurch weiß ich, worauf ich achten muss, was ich will, was ich nicht will. Wer für mich eigentlich ein Traumkunde ist, wem ich besonders gut helfen kann, etc.

1. Unprofessioneller oder unhöflicher Umgangston

Das erste Anzeichen dafür, dass der Kunde vielleicht nicht so gut zu dir passt, ist ein unprofessioneller oder unhöflicher Umgangston.

Ich finde, alle Problemkund*innen haben gemeinsam, dass sie dir wenig Respekt und Wertschätzung entgegenbringen. Und das hängt oft auch mit einem niedrigen Preis zusammen. Also wortwörtlich haben sie keine Wert-Schätzung. Es ist ihnen nicht viel wert, mit dir zu arbeiten oder deine Leistung zu bekommen.

Dazu gehört auch, wenn sie so auf dicke Hose machen – das haben wir auf Instagram schon besprochen – wenn sie sich quasi über dich stellen. Sie sind ja so ein toller Unternehmer und du bist der kleine Handlanger der jetzt bitte etwas erledigen soll.

Oder, was die Christina auch gesagt hat, so ein Befehlston. Also zum Beispiel: „Ruf mich morgen um zehn Uhr an.“ Da gibt es kein Bitte und kein Danke. Und vielleicht hast du morgen um zehn Uhr keine Zeit; bist gebucht. Hier ist auch kein Respekt für deine Zeit und für dein Business und deine anderen Kund*innen gegeben.

Was auf Instagram auch aufgekommen ist: manchmal gibt es auch eine Mann-Frau-Dynamik. Also dass Männer eher sehr überselbstbewusst auftreten. Oder, vor allem ältere Männer, sich dann vielleicht von jüngeren Frauen nicht wirklich etwas sagen lassen wollen.

Und dazu möchte ich sagen: ich arbeite mit Männern und Frauen und ich habe auch Männer, die mir meine Expertenrolle zugestehen und die sagen: „Du bist die Expertin und du kennst dich aus mit Digitalmarketing. Und genau diese Expertise brauche ich.“

Die das vielleicht auch gut finden, dass ich jünger und quasi schon mit diesen Medien aufgewachsen bin. Also egal, Geschlecht, Alter. Manche checken es einfach und manche nicht. Dass sie das brauchen und von wem sie es haben wollen.

2. Zu schnelle (oder fehlende) Frage nach dem Preis

Das nächste Anzeichen ist, wenn sofort nach dem Preis gefragt wird – oder gar nicht.

Wenn jemand sofort nach dem Preis fragt, ohne dir noch irgendwelche Infos gegeben zu haben, worum es geht, was sein Anliegen, sein Ziel ist. Da hat es also noch gar keine Info dazu gegeben. Dann ist das ein Anzeichen, dass diese Person Preis-Shopping macht, also bei ganz vielen Freelancer*innen anfragt, vielleicht auch mit einer „Copy-Paste“-Anfrage, und einfach schaut, wo er oder sie den niedrigsten Preis bekommt.

Oder der Preis wird gar nicht angesprochen. Also auf die Art: „Ja, der Preis spielt gar keine Rolle“ und „Über den Preis reden wir dann später“ und so. Das ist das andere Extrem.

Da habe ich die Erfahrung gemacht, dass das auch oft darauf hinweist, dass der Preis eben sehr wohl eine Rolle spielt. Und dass diese Person vielleicht gerade nicht das Budget hat, das du brauchst, um diesen Auftrag erfüllen zu können.

Bei Leuten, die wirklich mit dir arbeiten wollen und diese Leistung haben wollen und das Geld haben, kommt die Preisfrage dann irgendwann natürlich im Gespräch auf. Natürlich müsst ihr auch über den Preis reden und natürlich will er wissen, wie viel das kostet.

Aber der Preis wird weder verschwiegen, noch steht er so krass im Mittelpunkt. Es geht eher darum, dass der Kunde wissen will, was ich für ihn tun kann. Was hat er davon, was ist sein Nutzen? Und dann wird darüber gesprochen, welches Preis-Label das hat.  

3. Fehlende Chemie zwischen euch

Ein anderes Anzeichen ist, dass die Chemie einfach nicht stimmt, also der Kunde ist dir unsympathisch oder ihr seid nicht auf einer Wellenlänge. Das hängt oft auch damit zusammen, dass man aneinander vorbeiredet.

Also der Kunde sagt irgendwas und du checkst es einfach nicht. Und du hast auch das Gefühl, wenn du etwas sagst, dann versteht er nicht, was du meinst.

Wobei ich auch schlechte Erfahrungen gemacht habe, ist, wenn es grundverschiedene Weltanschauungen gibt. Wenn das zum Beispiel ganz andere politische Überzeugungen sind, die der Kunde hat.

Erstens will ich dann gar nicht mit ihm arbeiten. Und zweitens wird es dann auch nichts, wenn ihr so grundverschieden seid und nicht auf einer Wellenlänge. Gerade als Dienstleister arbeiten wir trotzdem von Mensch zu Mensch. Das muss einfach auch menscheln und menschlich passen.

4. Fehlendes Vertrauen in deine Expertise

Was auch mit der Wertschätzung und dem Respekt zusammenhängt, ist, dass der Kunde dir nicht vertraut. Also da wird kontrolliert, ob du das richtig machst oder er redet dir dauernd drein.

Dir wird also deine Expertenrolle nicht zugestanden und im Vorhinein fragen solche Kund*innen zum Beispiel viel nach deinem Werdegang. Also sagen zum Beispiel: „Ja, erzähle mal ganz viel von dir, was du gemacht hast und deinen Werdegang und blablabla.“ Fragen viel nach Referenzen oder für wen du gearbeitet hast und was du da gemacht hast und ob sie die vielleicht kontaktieren dürfen, und so.

Also ich arbeite lieber mit Kund*innen zusammen, die mir schon vertrauen, dass ich gut machen kann, was sie bei mir angefragt haben.

5. Mehr wollen, als vereinbart war

Auch ein Anzeichen sind Kund*innen, die immer mehr wollen, als du leistest oder als du anbietest.

Die sind nie zufrieden. Nichts ist gut genug. Und wenn du dann abgeliefert hast, sagen sie: „Aber kannst du nicht noch das und das machen?“ Oder sie wollen ganz viele Korrekturschleifen. Oder du sollst jederzeit zur Verfügung stehen.

Das sind solche Kund*innen: du gibst ihnen den kleinen Finger, und sie wollen immer die ganze Hand. Und interessanterweise hängt das oft auch mit einem kleinen Budget zusammen. Denn die Leute, die solche Feilscher*innen sind; solche Preisjäger*innen, die wollen ja, wie ein Schnäppchenjäger, für den kleinsten Preis möglichst viel Leistung bekommen. Deswegen versuchen die halt immer noch mehr aus dir herauszupressen.

Hanna schreibt im Chat: „Ja, alles schon erlebt.“ Ja, ich auch.

6. Unrealistische Vorstellungen oder Forderungen

Ein weiteres Anzeichen ist, wenn der Kunde bei der Anfrage schon ganz unrealistische Vorstellungen oder Forderungen hat.

Ob es jetzt die Zeit angeht, also: „Ja, am liebsten hätte ich das gestern schon gehabt. Und kannst du das nicht in den nächsten paar Tagen machen?“ Oder du rechnest für ein Projekt zwei Wochen ein und der Kunde glaubt, es geht in drei Tagen. Die Vorstellungen gehen also zu weit auseinander.

Oder eben auch, was das Monetäre betrifft. Also ihr redet von zwei ganz verschiedenen Preisen für das gleiche Ergebnis.

Oder auch wenn ihr euch über das Ergebnis uneinig seid. Für dich gehört da noch viel mehr hinein, aber der Kunde will vielleicht irgendetwas Kleineres haben. Da muss man schauen, dass man wirklich auf einen Nenner kommt und vom selben Ergebnis spricht.

Sophie: „Ach ja, ich brauche das Logo nächste Woche. Die sind mir am liebsten.“ 😜

7. Inkonsistente Handlungen oder Ghosting

Worauf man am Anfang auch achten kann, ist, wenn der Kunde inkonsistente Handlungen zeigt. Wenn der Kunde wirklich mit dir arbeiten will und das Budget hat, dann verläuft meiner Erfahrung nach die ganze Anbahnung schnell und unkompliziert.

Also er schreibt eine E-Mail. Ich schicke die Preisliste. Er bucht das Erstgespräch, wir treffen uns zum ersten Coaching. Das kommt einfach von selbst ins Rollen, ganz mühelos.

Wenn du einem Kunden schon am Anfang irgendwie nachrennen musst, so: „Ja, willst du es jetzt oder nicht?“ oder: „Schickst du mir jetzt bitte noch eine Rechnungsadresse?“ Oder er taucht dann irgendwie unter und ist nicht erreichbar.

Er zeigt dir also mit seinem Verhalten, dass er das Projekt entweder nicht will oder es sich eigentlich nicht leisten kann. Oder es hat einfach für ihn gerade keine Priorität. Ist ja in Ordnung. Für dich ist es aber Zeitverschwendung, wenn du dann Angebote schreibst, nachfasst, vielleicht schon irgendetwas in den Terminkalender einplanst, Rechnungen schreibst und so weiter und dann wird es nichts.

Und generell zum Thema inkonsistente Handlungen:

So, wie ein Kunde sich am Anfang zeigt, also zum Beispiel im E-Mail-Verkehr oder bei der Anfrage oder beim Erstgespräch, so wird er auch in der Zusammenarbeit sein.

Zum Beispiel eben unpünktlich, chaotisch. Oder er antwortet nicht. Oder er braucht alles sofort. Er dreht sich dann ja nicht auf einmal um 180 Grad, wenn ihr zusammenarbeitet, sondern er zeigt schon am Anfang, wie er drauf ist.

Und da musst du dir dann überlegen: will ich das, oder ist das der richtige Kunde für mich?

8. Zeitdruck und fehlende Planung

Was ich auch finde, wenn jemand sagt, er braucht das jetzt sofort oder alles ist immer ganz dringend: Wo ist da das Projektmanagement?

Das ist auch ein Zeichen von Unprofessionalität für mich. Es muss einem ja klar sein, dass ich jetzt nicht von heute auf morgen alles stehen und liegen lassen kann und irgendein Projekt übers Knie breche.

Denn um ein gutes Projekt zu machen, braucht es einfach einen Prozess und gewisse Schritte und Deadlines und man muss zusammen sprechen. Das geht eben nicht von heute auf morgen. Und das zeugt auch wieder von wenig Respekt für deine Zeit und für deine Expertise, für dein Angebot.

9. Keine Verantwortung für den Projektverlauf oder das Ergebnis

Der Kunde sollte auch in der Lage sein, seine Verantwortung für das Gelingen des Projekts zu übernehmen.

Es gibt ja auch solche Leute, die sagen: „Hier hast du. Mach jetzt mal die Website oder den Website-Text oder das Logo. Und ich lehne mich zurück und mache gar nichts und du hast die ganze Verantwortung für das Gelingen des Projekts.“

Ich finde, dass das nicht so ist. Der Kunde muss auch seinen Teil dazu beitragen. Zum Beispiel eben die Briefings ausfüllen oder zeitnah antworten, wenn ich Fragen habe oder mir irgendwelche Sachen bringen, wenn ich sie von ihm brauche. Und auch sich selbst darüber klar sein, was er eigentlich will, was seine Marke ist, wofür er steht und so weiter.

Ich helfe meinen Kund*innen mittlerweile eh schon dabei, weil viele das eben nicht wissen. Aber der Kunde hat auch eine Verantwortung für das Projekt und kann sie nicht zu hundert Prozent an den Dienstleister oder Freelancer abgeben.

Zeit ist – finde ich – eine Verantwortung. Der Kunde muss auch Zeit haben für das Projekt und für die Kommunikation mit mir und um mit mir zu arbeiten.

Geld natürlich: er muss das Budget dafür haben.

Es sollte eine klare Kommunikation stattfinden können. Also der Kunde muss einfach sagen können, was er will und was er nicht will und das in einem Wege, sodass ich es verstehe.

Und das Einhalten von Deadlines. Also ich sage meinen Kund*innen: „Ich brauche das und das von dir bis in zwei Wochen.“ Und wenn das nicht passiert, können wir mit dem Projekt leider nicht wie geplant fortfahren.

An diesen Warnzeichen erkennst du schreckliche Kund*innen

10. Schmälerung deiner Leistung

Ein weiteres Anzeichen ist, wenn der Kunde schon am Anfang versucht, den Wert deiner Leistung zu schmälern. Also z. B. solche Sätze wie:

  • „Ja, das dauert doch eh nicht lange“, oder
  • „Ich könnte es ja eigentlich selbst, aber ich habe keine Zeit.“

Also so auf die Art: „Ist doch eh schnell gemacht und einfach. Jetzt mach mal. Ist ja nicht so viel wert.“ Und ja, kosten sollte es halt auch nicht zu viel. Wo ich mir dann immer denke: „Warum fragst du es dann bei mir an, wenn es eh so leicht ist und du es auch selber machen könntest?“

Da versucht der Kunde eben, deine Autorität zu untergraben oder deine Expertise, um den Preis zu drücken. Das reduziert auch den Wert deiner Arbeit nur auf die Arbeitszeit, wenn er sagt: „Das dauert nicht lange.“

Ja, vielleicht dauert es nicht lange. Aber vielleicht dauert es nicht lange, weil ich schon zehn Jahre Erfahrung habe und diese Expertise gehört ja auch bezahlt.

https://www.instagram.com/p/CA7bvc7nx90/

11. Verlangen von kostenlosen Probearbeiten

Was auch eigentlich immer ein schlechtes Zeichen ist: wenn vorab kostenlose Probearbeiten verlangt werden. Wir Texter*innen kennen das ja: „Kannst du nicht einen kostenlosen Probetext für uns schreiben?“

Oder der Kunde weigert sich, eine Anzahlung zu leisten. Also alles, wo du in Vorleistung gehen sollst, kann ein Anzeichen dafür sein, dass der Kunde entweder kein Geld hat oder dich irgendwie ausnutzen will.

Also ich gebe keine kostenlosen Probetexte heraus, denn es sind genug Texte von mir im Internet online. Ich habe eine Website, wo man sich informieren kann, über meinen Schreibstil und was ich so mache, usw.

Und warum soll ich einen kostenlosen Probetext schreiben? Ich bekomme im Kaffeehaus auch keinen kostenlosen Probekaffee. Da sind wir wieder bei der Verantwortung des Kunden. Er muss mir eben alles so zur Verfügung stellen: Zeit, Budget, Infos und so weiter.

Ich kann ja gar keinen sinnvollen Probetext schreiben, einfach mal so, auf Geheiß, ja? Da liegt die ganze Verantwortung dann wieder bei mir und es wird mir zusätzlich schwer gemacht, einen guten Text zu schreiben.

12. Lästern über andere Dienstleister

Was auch gar nicht geht, meiner Meinung nach, ist, wenn jemand sagt: „Ja, ich habe schon mit ganz vielen Texter*innen gearbeitet, und das war alles überhaupt nichts.“ Oder vielleicht sogar namentlich über andere herzieht.

Ja, es kann natürlich sein, das habe ich auch schon gehabt, dass Kund*innen sagen: „Ich habe schon mit Textbroker gearbeitet, und das war halt nix. Und jetzt bin ich bereit, mehr Geld zu investieren. Und jetzt habe ich es gecheckt, warum Texte Geld kosten.“ Dann finde ich es okay.

Aber wenn jemand sagt: „Ja, ich habe schon mit ganz vielen Texter*innen gearbeitet und das war alles nichts“, dann würde ich mal genau hinhören. Warum war das nichts? Woran hat es gelegen? Welche Erwartungen hat der Kunde vielleicht? Wie hat der Kunde seine Erwartungen kommuniziert? Da kann man, glaube ich, schon gut herausfinden, ob der Kunde vielleicht einfach schwierig ist.

13. Bezahlung in Reichweite

Ein ganz, ganz schlechtes Zeichen ist auch, wenn der Kunde in Reichweite oder Referenzen bezahlen möchte. Also: „Ja, du kannst es ja kostenlos für uns machen und dann bekommst du ganz viel Reichweite, weil wir das dann dort und dort posten. Und da werden sicher ganz viele neue Kund*innen auf dich aufmerksam.“

Oder: „Ja, das wäre eine ganz tolle Referenz für dein Portfolio und für deine Website. Und das kannst dann ja verwenden, um neue Kund*innen zu gewinnen“, etc.

Das ist eben immer ein Schmäh, einfach damit jemand kostenlos etwas von dir bekommen kann. Und ich kann mir von Reichweite oder Referenzen nichts kaufen. Nur Bares ist Wahres.

https://www.instagram.com/p/9bxpzgoQzv/

14. Versprechen von Folgeaufträgen

Was da auch mit hineinspielt, ist das Versprechen von Folgeaufträgen. Manche sagen: „Wenn du mir jetzt, beim ersten Projekt, beim Preis ein bisschen entgegenkommst, dann bekommst du ganz viele Folgeaufträge von uns und wirst ganz viel gebucht von uns. Und das ist ja für dich dann voll der Nutzen und du musst nicht mehr so viel Akquise machen. Blablabla.“

Da frage ich mich immer: Wir haben noch gar nicht zusammengearbeitet. Du weißt noch gar nicht, ob die Zusammenarbeit funktioniert, ob du zufrieden bist mit meinem Ergebnis, das ich für dich liefere und so weiter, und versprichst mir schon Folgeaufträge? Das macht überhaupt keinen Sinn, ja?

Wenn wir jetzt das erste Projekt gemeinsam machen um den halben Preis und du sagst dann: „Taugt mir überhaupt nicht“, wieso solltest du dann Folgeaufträge mit mir machen?

Es macht einfach überhaupt keinen Sinn, das zu versprechen. Wenn jemand darauf besteht, dann würde ich sagen: „Okay, dann buche mal deine Folgeaufträge. Also wie viele Aufträge, wie viel Budget, wie lange?“ Also dass man das wirklich vertraglich und schriftlich festhält, dass es diese Folgeaufträge geben wird.

Was normalerweise passiert: Du machst das Projekt um den halben Preis und dann ist der Kunde eben weg. Und die Folgeaufträge? Weiß ich nicht, wo die dann sind…

15. „Ich habe selbst schon ganz viel Erfahrung darin“

Was ich auch schon erlebt habe, ist, wenn jemand sagt: „Ich habe auch selber schon viel Erfahrung im Texten“, oder selber so ein verkappter Texter ist. Also wäre gerne Texter geworden, oder so.

Solche Kund*innen reden dann gerne viel drein. Oder sie würden den Text am liebsten selber schreiben, aber sie können es eben nicht, sondern pfuschen dir dann immer in deinen Text hinein. Genauso bei Designer*innen und so weiter. Ja, sie werden dir viel diktieren wollen, viel korrigieren. Und sie gestehen dir deine Expertenrolle wieder nicht zu.

Ich sage immer, jeder soll das machen, worin er gut ist. Und wenn du gut im Texten bist, dann soll dein Kunde dich das machen lassen und nicht über die Schulter schauen und so weiter. Also das zeugt dann von fehlendem Vertrauen, fehlender Wertschätzung und dass du von dieser Person nicht als Experte angesehen wirst.

16. Diktieren von Abläufen und Prozessen (du bist kein*e Angestellte*r!)

Wenn der Kunde dir seine eigenen Bedingungen diktieren möchte, weil wir grade beim Diktieren sind – das hat auch Christina auf Instagram geschrieben – so etwas wie: „Ruf mich um zehn an.“ Oder: „Wir machen das so und so“, anstatt dass er nach deinen Bedingungen fragt und diese würdigt.

Ein guter Kunde fragt: „Wie läuft die Zusammenarbeit mit dir ab? Was muss ich beachten? Was sind die nächsten Schritte?“ und so weiter, weil er dich als Experten sieht, um dieses Projekt gut über die Bühne zu bringen.

Ich sage ja auch nicht einem Installateur, wie er jetzt meinen Wasserhahn installieren soll.

Da sind wir wieder bei der Expertenrolle, dem anderen das zugestehen und so weiter, und Vertrauen.

Ich hatte letztens einen Kunden, der auf Teams spezialisiert ist und bei dem Projekt habe ich auch wieder viel über Teamarbeit hinzugelernt. Der hat auch gemeint, in der Teamarbeit ist es ganz wichtig, dass jeder das macht, was seine Rolle ist und auch den anderen ihre Rollen zugesteht. Und nicht immer schaut: was macht der und was macht der und immer überall kontrolliert, sondern jeder macht das, worin er gut ist.

Und das eben auch in einer Kundenbeziehung. Also bei Selbständigen 1:1. Der Kunde ist dafür verantwortlich, dass er mir inhaltlich sagt, worum es gehen wird, dass er Experte in seinem Bereich ist. Und ich bin Experte in meinem Bereich, im Texten und Online-Marketing und sage ihm, wie er diese fachlichen Inhalte bestmöglich präsentieren kann. Aber ich sage ihm auch nicht, wie er seinen Job machen soll.

17. Erwartung von ständiger Verfügbarkeit (nochmal: Du bist kein*e Angestellte*r!)

Ein anderes schlechtes Anzeichen (ich habe ganz schön viele 😊): wenn der Kunde deine Zeit nicht respektiert.

Also z. B. wenn er erwartet, dass du alles stehen und liegen lässt für ihn. Also er hat jetzt ein ganz dringendes Projekt und das muss bis morgen fertig sein. Oder wenn er erwartet, dass du ständig erreichbar bist. Er ruft dich dann zu den unmöglichsten Zeiten an oder beschwert sich, wenn du nicht innerhalb von einer Stunde auf die E-Mail antwortest.

Oder wenn er will, dass du kostenlos zu Meetings antanzt. Oder über alle möglichen Kanäle mit ihm kommunizierst. Zum Beispiel ist WhatsApp für mich ein ganz privater Kanal, wo ich nicht mit Kundinnen und Kunden kommunizieren möchte, genauso wie Facebook-Nachrichten.

Dann hilft es, wenn man seine eigenen Kommunikationsregeln und Öffnungszeiten und sowas vorgibt. Also wenn man sagt: „Ich bin von 10 bis 17 Uhr erreichbar, und zwar per E-Mail. Und wenn du ein Telefonat haben willst, dann buche es bitte in meinem Kalender“ – so mache ich das jetzt – „und dann machen wir eine Videokonferenz.“

Aber alles andere wird per E-Mail abgewickelt. So mache ich es – das heißt nicht, dass du es auch so machen willst. Aber das ist ein Beispiel für Kommunikationsregeln.

https://www.instagram.com/p/Bpy6J0lBW7a/

Es geht bei der Zusammenarbeit um Respekt und Wertschätzung.

Der gemeinsame Nenner dieser ganzen Anzeichen ist, dass gute Kund*innen dir Respekt entgegenbringen, Wertschätzung, sowohl monetär als auch mal ein Dankeschön oder „Du hast es gut gemacht!“, ein Lob, ein Kompliment oder zumindest ganz normale, höfliche Umgangsformen. Einfach normale Gepflogenheiten und einfach auch die Menschlichkeit in der Zusammenarbeit.

Du bist kein Roboter oder Handlanger oder irgendwas, sondern dass es auf Augenhöhe abläuft und dass du trotzdem, obwohl es auf Augenhöhe ist, vom Kunden mit Anerkennung betrachtet wirst als Expert*in für dein Thema.

Was ich zum Preis noch sagen wollte: der Kunde soll dich wegen dir buchen wollen, wegen deiner Erfahrung, deiner Expertise, deinen Referenzen, deiner Persönlichkeit und so weiter. Das kann man ja vorher schon alles zum Beispiel auf der Website darstellen.

Aber er sollte dich nicht buchen wollen, weil du es billiger machst als alle anderen oder weil du schneller verfügbar bist als alle anderen. Dann wirst du zu einem Handlanger und nicht zu einem Experten.

https://www.instagram.com/p/B4-0J0oFZOe/

Schütze deine Grenzen und damit deine Kreativität!

Und warum zähle ich diese Anzeichen jetzt auf? Es ist eben meiner Meinung nach sehr, sehr wichtig, dass du deine Kreativität schützt. Gerade als Kreative sind wir oft – nicht empfindlicher, aber ja, – sensitiver als andere. Und wenn du dann nur mit solchen Horrorkund*innen zusammenarbeitest, die ständig was von dir wollen und nie zufrieden sind, etc., dann wirst du schnell ausbrennen, emotional und auch von der Energie her.

Es macht keinen Spaß mehr, selbstständig zu sein, wenn man seinen Kalender mit solchen Kundenprojekten füllt. Und ich finde es ganz wichtig, auch Freude an der Arbeit zu haben, damit man auch langfristig und nachhaltig selbstständig bleiben kann.

Ich finde, Kund*innen brauchen Grenzen und meine Erfahrung ist, dass sie die auch schätzen. Also ich habe noch keinen Kunden gehabt, der sagte: „Was? Ich darf dich nicht rund um die Uhr anrufen? Das geht ja gar nicht!“ Sondern die sagen: „Ja okay, sicher.“ Es ist ja auch normal, so etwas zu fordern oder festzulegen. Es ist ja das Normalste auf der Welt und das wird auch jede*r verstehen.

Nur: die Leute probieren es eben. Mein Agenturchef früher hat immer gesagt:

„Wir müssen unsere Kund*innen erziehen.“

Das hat auch Sarah auf Instagram geschrieben: „Ja, es kommt darauf an, wie man seine Kund*innen erzieht.“ Wenn du immer springst, wenn der Kunde was will, dann ist das so der neue Standard. Dann wirst du immer springen müssen, wenn er etwas will.

Wenn du sagst: „Es tut mir leid. Ich bin für die nächsten drei Wochen ausgebucht, und danach können wir gern ein Projekt machen“, dann erziehst du die Kund*innen dazu, dass du eben nicht springst.

Kund*innen riechen Verzweiflung und Unterwürfigkeit.

Ich glaube auch, dass Kund*innen sowas wie Verzweiflung oder Unterwürfigkeit riechen können. Sie merken, ob sie dich herumschubsen können und auf dir herumtrampeln, oder ob du von einer Position der Stärke und Ruhe und Selbstsicherheit kommst.

Natürlich muss man sich das erst einmal antrainieren und erarbeiten und auch tatsächlich die Auftragslage haben, dass man sagt: „Ich bin jetzt auf diesen Kunden nicht angewiesen und ich kann es mir leisten, so aufzutreten und Nein zu sagen.“

Aber das ist ja das Ziel. Du willst ja nicht von einzelnen Kund*innen so abhängig sein, dass die mit dir machen können, was sie wollen!

Was ich dir noch mitgeben möchte: Nein“ ist ein vollständiger Satz.

Du musst auch nicht immer benennen oder erklären können, warum du jetzt mit einem Kunden nicht oder nicht mehr zusammenarbeiten willst. Sondern einfach auf dein Bauchgefühl hören. Und wenn du sagst: „Ich fühle mich da irgendwie unwohl“, oder: „Irgendwas passt da nicht“, oder: „Ich möchte einfach mit diesem Kunden nicht arbeiten“, dann ist es einfach so.

Man darf auch Nein sagen zu Aufträgen und man sollte sich auch nicht immer so vorgeben lassen vom Kunden, wie man selber denken oder fühlen soll. Also es gibt ja auch Kund*innen, die sagen dann: „Das ist ja nicht so schlimm, wenn man um 19 Uhr noch ein Telefonat machen will. Das ist ja ganz normal in der Selbständigkeit. Der Kunde ist ja König!„, usw.

Und da kann man dann sagen: „Nein, das sehe ich anders.“ Man muss nicht immer, wie ein Fähnchen im Wind, alles so machen, wie der Kunde sich das vorstellt. Natürlich ist der Kunde auch König, aber man darf darüber nicht sich selber vergessen und aufgeben.

Fragen im Video-Chat:

Okay, jetzt schaue ich mir mal eure Fragen an.

„Das Bauchgefühl ist wichtig.“

Stimmt eigentlich immer. Es ist ja auch so, wenn man das Bauchgefühl ignoriert und sagt: „Ich probiere es nochmal mit denen und so schlimm war es ja eh nicht. Und vielleicht war es ja nur ein Versprecher und ich habe mich verhört, oder so“, man denkt sich am Ende dann doch immer: Ja, eigentlich hätte ich es eh schon gewusst und eigentlich hätte es das erkennen müssen und einfach aufs Bauchgefühl hören müssen.

Also das war bis jetzt bei mir wirklich immer so. Wo ich mir dann immer denke: okay, nächstes Mal weiß ich es noch besser. Und zurzeit habe ich wirklich das Gefühl, dass sich nur mehr Leute bei mir melden, die wirklich zu mir passen, die mich eben als Expertin sehen. Die mir das zugestehen und mit denen ich auch wirklich gerne arbeiten möchte. Aber um hierher zu kommen war es auch ein Prozess.

Julia: „Oh ja, es gibt Termine, Telefonate, die so richtig Power und Motivation geben, und andere, die einem total die Energie rauben. Da heißt es gut auswählen.“

Ja, ich sage ja auch immer, gerade als Selbständige*r muss man sich überlegen: wem verkaufe ich sozusagen meine wertvolle Arbeitszeit?

Also wenn ich nur mit solchen Kund*innen arbeite und die dann vielleicht auch noch schlecht zahlen – weil das ja auch immer zusammenhängt, also solche Kunden, die ich da jetzt beschrieben habe, sind eben Schnäppchenjäger*innen – ob es dann nicht gescheiter ist, wirklich mal Nein zu sagen und sich zu denken: Ich warte lieber auf einen Kunden, wo alles passt und der mich auch gut bezahlt.

Beate: „Versuchst du solche Kund*innen noch zu überzeugen? Oder sagst du einfach ‚Nein, danke‘ und verschwendest keine Zeit mehr?“

Bei mir ist es so: Ich habe mir immer gedacht, eigentlich sollte ich noch mehr nachfragen, wenn sich wer nicht mehr meldet. Oder ja, ich müsste da noch besser werden, nachzufassen oder so. Aber intuitiv habe ich das schon immer eher bleiben lassen.

Ich denke mir eben: wenn wer wirklich mit mir arbeiten will und wenn das passt, dann meldet sich der schon. Und das ist jetzt auch wirklich die Erfahrung. Wie ich vorher sagte: wenn es passt, dann kommt das ganz mühelos zustande, diese Zusammenarbeit. Ich habe jetzt auch wirklich für mich beschlossen irgendwann: ich renne keinem mehr nach. Wenn sich einer nicht mehr meldet, dann hat das seine Gründe.

Und ich vertraue darauf: wer mit mir arbeiten will, der tut es auch.

Ich kenne das auch von mir selber. Wenn ich irgendwie bei einem Anbieter anfrage oder ich denke mir: ich müsste eigentlich das und das mal auslagern … wenn ich es wirklich will, dann mache ich es auch. Und wenn ich mir denke: eigentlich ist es mir gerade nicht so viel wert oder eigentlich ist es mir egal, dann mache ich es nicht. Auch wenn der Anbieter dann nochmal nachfragt, ja, wenn ich es nicht machen will, dann mache ich es nicht.

Susanne: „Wie sagst du einem Kunden, dass du nicht mit ihm arbeiten willst? Schiebst du zum Beispiel vor, dass du ausgebucht bist, oder sagst du ihm geradeheraus: ‚Ich will nicht‘?“

Genau, ich hatte jetzt einige Gespräche, wo ich mir dachte, „Hmm, weiß nicht so genau“. Und oft ist es dann auch so, dass ich auch beim Kunden merke, dass diese Begeisterung irgendwie fehlt. Und das sind dann eh die, die sich dann nicht mehr melden. Wenn ich dann auch nicht mehr nachfrage, passt das ja so, wie ich mir das gedacht habe.

Wenn einer jetzt unbedingt mit mir arbeiten wollen würde und ich das Gefühl hätte, nein, da habe ich irgendeine Blockade oder ein ganz schlechtes Bauchgefühl, dann würde ich sagen: „Ich bin jetzt leider ausgebucht.“

Oder was kann man noch sagen? „Ich glaube, ich bin nicht die richtige Partnerin für dieses Projekt“, oder so. Also natürlich immer sachlich bleiben und auf einer Sachebene und höflich. Also ich würde nicht sagen: „Ich will nicht“, sondern es ist ja auch die Wahrheit. Also wenn ich das Gefühl habe, das passt nicht, dann bin ich nicht die richtige Partnerin für diesen Kunden. Ja und das sage ich dann auch so.

Susanne: „Wenn ich per E-Mail kontaktiert werde, und die Person mir nicht den vollständigen Namen und nur eine Handynummer angibt.“

Ich finde es immer wichtig, dass man eine Person googelt und schaut: gibt es da irgendwie schon eine Website oder ein Impressum oder irgendwo einen Eintrag, wo ich sehen kann: Vorname, Nachname, E-Mail-Adresse, ist das wirklich ein seriöses Unternehmen? Und wenn gar keine E-Mail-Signatur dabei ist oder irgendeine komische gmail-Adresse, wo weder Vorname noch Nachname erkennbar sind, dann ist da Vorsicht geboten.

Hanna: „Auch schon erlebt: Anrufe spätabends oder am Sonntag.“

Ja, das geht gar nicht. Noemi hat auch auf Instagram geschrieben, sie bietet WhatsApp-Betreuung an und die Leute kontaktieren sie zu den unmöglichsten Zeiten. Und für sie selber ist es irgendwie logisch, dass man das nicht tut. Und es gibt eben Leute, die haben vielleicht nicht so eine Kinderstube mitbekommen, oder für die ist das ganz normal. Und dann darf und soll man, meiner Meinung nach, sagen: „Bitte kontaktiere mich nur so und so und zu diesen Uhrzeiten.“

Fidan: „Schwierig finde ich auch, wenn der Kunde nicht in meine Fähigkeiten vertraut. Warum geht er dann überhaupt eine Zusammenarbeit mit mir ein?“

Ja, ist mir schon einmal passiert und war sehr frustrierend. Gute Frage, warum er das dann überhaupt macht. Kann ich dir jetzt auch nicht beantworten.

Aber ja, es ist auf jeden Fall schwierig und ich weiß nicht, vielleicht haben manche auch solche… Es liegt auf jeden Fall nicht an dir, sondern dann eben oft am Kunden selbst, dass er sich irgendwie getriggert fühlt von deiner Expertenrolle. Oder er sich irgendwie abreagieren will. Es liegt eben nicht an dir, sondern an den Menschen selbst.

Absolut schlimm sind Kund*innen, die dann nie erreichbar sind, zum Beispiel Materialien nicht liefern. Ich finde es gut, wenn man vorher wirklich einen Zeitplan macht und sagt: „Bis da und dahin brauchen wir das. Und dann machen wir das. Und dann machen wir ein Gespräch“ und das alles schon vorher in den Kalender einplant, festzurrt und per E-Mail festhält. Damit der Kunde auch weiß, es gibt einen Projektplan, und wenn das nicht eingehalten wird, hat es Konsequenzen. Zum Beispiel, dass das Projekt sich verzögert.

Tanja fragt: „Was machst du mit Kund*innen, die nur mit Aufforderung oder sehr spät deine Rechnungen zahlen oder manchmal gar nicht zahlen?“

Bei mir ist es so, dass meine Kund*innen in 90 % der Fälle pünktlich bezahlen. Und ich glaube, das ist deswegen, weil ich erstens 14 Tage Zahlungsziel vorgebe, sowohl in meinen AGB, die ich ihnen schicke, als auch im Gespräch sage ich es ihnen und auf der Rechnung steht es auch nochmal drauf und in die E-Mail schreibe ich auch nochmal rein, was das Zahlungsziel ist. Da kann mir dann keiner erzählen, dass er nicht gewusst hat, dass er innerhalb von 14 Tagen diesen Betrag bezahlen soll.

Ich habe es auch ganz lange so gemacht, dass ich nur einmal im Monat Rechnungen verschickt habe, und zwar zum Monatsende. Also so eine Sammelrechnung, eine Monatsrechnung. Und ich glaube, das hatte dann so eine Regelmäßigkeit und Dringlichkeit, wie zum Beispiel von deinem Stromanbieter. Dem bezahlst du ja auch jeden Monat die Rechnungen und tust da nicht lange herum, sondern es wird einfach bezahlt.

Da würde ich mal bei dir schauen, wie klar hast du deine Zahlungsmodalitäten festgesteckt und kommuniziert?

Natürlich gibt es manchmal Leute, die zu spät zahlen. Da habe ich auf meinem Blog einen Artikel, was man da alles machen kann.

Manchmal ist wer einfach auf Urlaub oder krank, oder die Rechnung geht unter. Also einfach mal eine Woche später, oder auch gleich nach den 14 Tagen, vielleicht so nach 17 Tagen, einer E-Mail schicken, Zahlungserinnerung im Betreff. Und ich schicke die Rechnung dann einfach noch einmal mit.

Ich schicke da noch keine Mahnung oder so, sondern einfach: „He, die Rechnung war eigentlich schon fällig. Bitte bezahle sie innerhalb der nächsten Woche.“

Und wenn es öfters vorkommt, würde ich sagen: „Es tut mir leid, aber wenn die Rechnungen nicht bezahlt werden, kann ich dadurch meine Projekte schlechter planen und dann müsste ich leider auf deine Projekte verzichten.“ So auf die Art.

Tina: „Am besten gestern schon! Ja, das höre ich öfters.“

Da ist auch immer die Frage: Jemand, der sein Unternehmen so aufbaut, also ich bräuchte das Logo eigentlich schon gestern, wie nachhaltig und professionell kann dieses Unternehmen aufgebaut sein? Das sind dann manchmal so Leute, die irgendwie erwarten, dass du jetzt der große Retter bist, der ihr Unternehmen rettet.

Sie lagern das ja jetzt an dich aus und sie zahlen dir ja jetzt tausend Euro, so auf die Art, na dann muss ich ja mehr Kunden gewinnen durch dich, ja? Du bist dafür verantwortlich, dass du ein bestimmtes Ergebnis lieferst, aber du kannst nicht das ganze Unternehmen des Kunden retten.

Hanna: „Ja, Ghosting ist ein totales Alarmsignal. Ich habe schon von einem Kollegen gehört: ‚Wir brauchen hier einen Businessplan, morgen beim Pitch.‘“

Ja, das ist natürlich suboptimal und wieder eine Frage der Professionalität.

Tina: „Wirst du das Video speichern, dass man es im Nachhinein noch sehen kann?“

Ja, die sind dann immer automatisch auf meiner Facebook-Seite gespeichert unter Videos und ich schneide sie dann und lade sie auf YouTube hoch.

„Überselbstbewusst, das Wort ist super. Also nichts gegen Selbstbewusstsein. Ich finde, Selbstbewusstsein ist super. Aber wenn eben wer irgendwas kompensieren muss durch sein Auftreten und dich dabei so runterspielt, damit er sich toller und besser fühlt, dann möchte ich mit so einer Person eben nicht arbeiten.“

Oje, hatte ich auch schon, diesen unhöflichen Ton. Also oft hört man es ja eh schon aus der E-Mail heraus, wie die formuliert ist, ob da ein professioneller, geschäftlicher Umgangston an den Tag gelegt wird, oder nicht.

„Hast du einen guten Tipp für einen Anfänger, der sich selbständig machen möchte? Ich möchte mich selbständig machen und bin unsicher.“

Da müsstest du mir nochmal genauer schreiben. Wobei bist du dir unsicher? Wofür brauchst du einen Tipp? Kann ich jetzt so nicht beantworten, da brauche ich noch mehr Infos.

Daniel: „Am besten wäre es, wenn alle Texter*innen eine Einzugsermächtigung als Standard-Zahlungsweise einführen würden. Dann würde man sich einiges an Zeit sparen. Ist ja oft eine Frage der Konditionierung, siehe Finanzamt.“

Ja, Einzugsermächtigung, wenn man einen Dauerauftrag hat, also zum Beispiel ein Jahr lang jeden Monat zwei Blogartikel, warum soll man da keine Einzugsermächtigung machen, oder vorschlagen? Es nimmt dem Kunden ja auch wieder Arbeit ab, anstatt dass er zwölf Rechnungen bezahlen muss, gibt er mir eben einmal die Einzugsermächtigung.

Marianne: „Der große Retter wird auch oft von sehr großen Unternehmen gesucht.“

Ja, kann natürlich auch vorkommen.

Woran erkennt man gute Kund*innen, woran schlechte? Ich will jetzt auch nicht Leute bewerten oder vorverurteilen, aber es gibt einfach Warnzeichen, die immer wieder auftauchen, wo man dann schon irgendwann ein Ohr dafür entwickelt, wie das in einer weiteren Zusammenarbeit verlaufen könnte.

Marianne: „Viele klare Worte. Danke, Lilli.“

Ja, sehr gerne. Manche können mit so klaren Worten nicht so gut umgehen, ich habe vorher schon wieder ein böses Smiley gesehen. Aber ja, das ist halt so. Ich werde mir deswegen keinen Maulkorb anlegen.

Dann wünsche ich euch noch einen wunderschönen Tag und vielleicht wollt ihr euch ja mal überlegen:

  • Mit welchen Kund*innen will ich arbeiten, mit welchen nicht?
  • Was sind meine Standards oder Voraussetzungen, dass eine Zusammenarbeit zustandekommt?
  • Wie kann ich das transparent schon im Vorhinein kommunizieren?

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5 Antworten

  1. Anzeichen für einen schrecklichen Blog?

    Gendern = Reduzierung seiner Mitmenschen auf ihr Geschlecht!

  2. Liebe Lilli,
    alle von dir geschilderten Situationen habe ich selbst schon erlebt. In 20 Jahren als freier Texter kommt einiges an schlechten (aber zum Glück auch sehr vielen guten) Erfahrungen zusammen. Danke, dass du mich wieder daran erinnert hast, wann die Alarmglocken schrillen sollten!
    Liebe Grüße
    Sandra

  3. Hallo liebe Lilli,

    ich verfolge schon seit einiger Zeit Deinen Blog und Du schreibst mir in vielen Bereichen aus der Seele. Ich habe leider auch schon sehr negative Erfahrungen mit Kunden gemacht: Preise, die bei guter Arbeit unter Mindestlohn liegen und Ansprüche, die Ferrrari-Honorare übersteigen. Und Umgangsformen – naja, diese möchte ich lieber verdrängen.:)

    Aber ich habe daraus gelernt und werde in Zukunft einiges anders machen. Um mich in meiner neuen Herangehensweise immer wieder zu bestätigen, werde ich sicherlich öfters hier vorbei schauen.:)

    Alles Gute wünsche ich Dir,

    http://www.vk-contentmarketing.de

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